ロイヤルティキューブ 

ロイヤルティキューブイメージ

企業にとって望ましいお客様とはLTVが大きいお客様!

企業にとって良いお客様の定義とは何でしょう?
究極的には生涯利益貢献高の大きなお客様と言うことになりますが、予めそれを予測することは容易でありません。直近一年間に多額の貢献をしてくれるてもそれだけで終わってしまう層が存在し、一方で、直近一年間の貢献額はそれほどではなくとも長期間に亘り一定額以上の貢献をしてくれる層が存在するからで、これは累積貢献額では評価のしようがありません。
そこで、瞬間的なパフォーマンスを量る尺度としては例えば直近一年間の利益貢献額を利益貢献軸として採用しつつ、将来の貢献を予想する尺度として、ブランドとお客様との絆(心情的結び付き)の深さを評価する絆軸とブランドとお客様とのコンタクトポイントの量(具体的結び付き)を評価するコンタクトポイント軸の2軸を加え、3軸による評価によって、より立体的で合理的に評価することを目指します。

ロイヤルティキューブ

顧客のロイヤルティは図の3軸によりサイコロ状のキューブとして現され、立方体の容積が顧客のロイヤルティ(企業にとっての顧客資産価値)の大きさを表します。 企業は自らの収益拡大のためにもこのキューブの成長を促進させる必要があり、長期的・継続的な取引により、より大きな収益の獲得をを目指すのであれば,特定の一軸に偏った成長は望ましくなく, 3軸に対してバランスの良い成長を促進させる必要があり、3軸のバランスを保ちながらキューブの容積を拡大させることは、企業にとって望ましい顧客を育てるということと同じ意味になります。
→例えば値引きによって増やした売上は、競合の更なる値引きによって簡単に奪われますが、絆を深め、接点を増やした結果獲得した売上で有れば、容易に競合に奪われることはありません。

金額軸

取引によって顧客が企業に貢献する利益の額、キャンセル料や延滞金なども当然プラスの評価。

絆軸

アンケートなどにより取れる定性的なデータだけでなく、キャンペーンその他に対する反応率や反応速度等によって量ることが可能です。 →MGMやF2Fのような友人知人紹介キャンぺ-ンは、余程満足度が高く絆が深く無いと成果は得られません。

接点軸

来店費損度や来店回数、利用サービスの種類等、デパートであれば購買実績のある売場の数、銀行であれば普通口座だけでなく、定期預金、外貨預金、投資信託や保険の取引があり、より多くのATMの利用実績があることや、クレジットカードインターネットバンキングその他のサービスの利用があること等が接点の数としてカウントされます。

Point

他の2軸の値が同じであれば、残る1軸の値が大きい程、その顧客の流出リスクは少なく、結果として企業により大きな利益を貢献するものと考えられます。