顧客化コンテキスト 

Acquisition施策によりマス層がいきはなり顧客層に変容してくれるわけではなく、また、新規顧客層もRetention施策によりいきなりロイヤルユーザに変容してくれるわけではありません。それぞれのステータス(ターゲットの顧客化レベル)により異なる問題意識や課題、トリガーポイントに応じたアプローチが必要で、それらの結果マス層が最終的にロイヤルユーザに変容することになるのです。従って①マス層→②潜在層化→③見込み客層化→④初回購入客層化→⑤顧客層化→⑥ロイヤルユーザ化のプロセスは、コミュニケーション上の意味からだけでなく、ビジネスとしての効率の側面からもコンテキストとしての整合性・・・例えば①~②、②~③のつながりがターゲットにとっても不自然ではなく“自然=リアル”と感じられるように設計され繋がっている必要があります。 例えば、③の見込み客発見施策においては単に個人情報を獲得することだけを目指すのではなく、それにより獲得した見込み客が④初回購入客層化や⑤の顧客化施策のターゲットとなり得るということも配慮しなければなりません。それは④や⑤に繋がらない見込み客など幾ら集めても無意味だからです。しかし逆にいきなり⑥ロイヤル顧客化までを考える必要はなく、そうすることはむしろ不効率を産みます。ロイヤルユーザーを発見するのが目的ではなく、あくまでも次のステップに進む資格のある見込み層を発見するのが目的であり、これらのプロセスを通じてそれらの見込み層をロイヤルユーザーに育てるのが目的なのです。従って、この見込み客の発見からロイヤル顧客化までのプロセス=コンテキストを登山に例えるならば急勾配を上らせるよりは、遠回りになってもより多くの層が踏破可能な緩やかな路とし、更に階段状にすることによって、より多くの層をより高い確率でロイヤルユーザーに引き上げることが可能になるはずです。

Point

常に2手先を読んで指すこと!コミュニケーションとは基本的にインタラクティブなものであり、それは向かい合って将棋を指すようなもので、相手の指した手に応じて、更に相手が次に刺す手を予想しながら自分の次の一手を考え、そして指す必要があります。名人戦の様に50手先や100手先を読むことは不可能ですし、相手も名人のような反応はしてくれないのでむしろ無駄なのですが、それと比べると一手か二手先を読んで指すことはずっと簡単であり、その割りに見返り・・・効果は大きいものです。